Les progrès rapides de l’IA ont rendu possibles de nouvelles applications en formation et développement, et en développement organisationnel, dans lesquelles l’apprenant parle à une IA au lieu de taper dans une fenêtre de clavardage. Ça ouvre la porte à de nouvelles catégories de solutions de formation.

En formation, l’un des usages les plus populaires de ces échanges de vive voix avec l’IA, c’est le jeu de rôle. Le jeu de rôle est un outil utile en formation, et les modèles d’IA actuels y sont remarquablement bons quand ils sont bien configurés.

Où le jeu de rôle avec l’IA est utile

Les usages les plus courants touchent la vente, le service à la clientèle et le leadership. La clé du succès, c’est de concevoir une variété de scénarios sur mesure qui collent de près à ce que les apprenants vivront au travail. Beaucoup d’entreprises ont déjà des grilles d’évaluation et des scénarios bien conçus pour soutenir leurs équipes de vente, qu’on peut transformer en jeux de rôle avec l’IA. Grâce au jeu de rôle avec l’IA, les équipes de formation peuvent déployer des solutions qui pourraient réduire le temps nécessaire pour devenir compétent, pour une grande variété de besoins : la formation des nouveaux employés, des nouveaux gestionnaires, du nouveau personnel du service à la clientèle, des cadres, des nouveaux représentants aux ventes, du nouveau personnel infirmier et des nouvelles recrues policières, ou encore la formation des représentants sur un nouveau produit.

Grâce au jeu de rôle avec l’IA, les représentants peuvent s’exercer à présenter un nouveau produit jusqu’à savoir quoi dire et comment le dire, avant de se retrouver devant un vrai client potentiel. Ils peuvent s’exercer à défendre la valeur de leur offre quand un client a une soumission moins chère sur son bureau, à encaisser un refus poli au kiosque d’un salon professionnel, à relancer une vente au point mort, à préparer un suivi quand un client fidèle commence à s’éloigner, et plus encore.

Le jeu de rôle avec l’IA est tout aussi utile pour permettre à de jeunes conseillers financiers de s’exercer à aider un client qui panique devant une chute de la Bourse et veut retirer son argent, ou à de nouveaux caissiers de s’exercer à répondre à un client qui a besoin de l’argent du chèque déposé la veille, alors que ce chèque fait l’objet d’une retenue.

En formation au leadership, le jeu de rôle avec l’IA permet aux nouveaux gestionnaires de s’exercer aux conversations difficiles dans un espace privé et sécuritaire, avec un personnage simulé. Ils peuvent s’exercer à responsabiliser un chargé de projet qui blâme les autres pour une échéance ratée, à tenir une conversation de carrière avec un employé, ou à donner une rétroaction négative de façon constructive.

Au-delà du jeu de rôle, l’IA vocale se prête aussi, en formation, à des coachs virtuels. Ils peuvent offrir un soutien personnalisé entre deux séances de coaching, ou guider un apprenant dans une réflexion sur un objectif.

Pourquoi ça fonctionne soudainement

J’ai passé quinze ans à bâtir des intergiciels et des applications de reconnaissance vocale, de Recherches Bell-Northern jusqu’à SpeechWorks et Nuance Communications. Toutes les applications vocales de cette époque fonctionnaient par étapes : reconnaître les mots, décider quoi faire, puis faire jouer ou synthétiser une réponse.

Les premières applications vocales fondées sur les grands modèles de langage (GML) reposaient sur des systèmes en cascade. L’utilisateur parle, sa parole est transcrite, puis envoyée à un GML, et la réponse passe par un moteur de synthèse vocale pour qu’il puisse l’entendre. Même les systèmes bien conçus laissent habituellement une seconde entre les tours de parole, bien plus que les quelque 200 ms qui séparent normalement deux tours dans une conversation. De plus, toute l’information supplémentaire que les humains utilisent pour communiquer, comme le ton, le rythme, les hésitations et les inflexions, se perd à la transcription : il ne reste à l’IA que les mots de l’utilisateur.

Les nouveaux systèmes vocaux fonctionnent en audio natif. Ils ont été entraînés directement sur de l’audio, en plus du texte, ce qui leur permet de recevoir la parole de l’utilisateur telle quelle et de répondre directement de vive voix. Sans transcription ni synthèse vocale, ces systèmes répondent beaucoup plus comme le ferait un humain, et « réagissent » à la fois à ce qui a été dit et à la façon dont ça a été dit. Les systèmes en audio natif permettent à une application d’IA de mener, et peut-être plus tôt qu’on le pense, même d’animer des séances de plus en plus élaborées avec les apprenants.

Ce qu’il faut surveiller

À mesure que les systèmes vocaux fondés sur l’IA gagnent du terrain en formation, il vaut la peine de suivre l’évolution des lois sur la protection des renseignements personnels et des règles qui encadrent l’IA. L’Union européenne interdit aux systèmes d’IA de déduire les émotions à partir de données biométriques, y compris la voix, au travail ou en éducation, sauf pour des raisons de sécurité ou des raisons médicales. Au Québec, la Loi 25 ne permet de traiter des renseignements personnels à l’extérieur de la province qu’après une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée qui démontre qu’ils seront adéquatement protégés, et en vertu d’une entente écrite.

Le système de pratique vocale que j’ai bâti ne déduit pas les émotions des utilisateurs à partir de leur voix, et il ne les étiquette ni ne les note. CoachingOurselves travaille avec ses clients sur ce qu’exige la Loi 25, ainsi que sur leurs propres politiques informatiques pour les applications d’IA infonuagique.

Essayez dès maintenant une démonstration de jeu de rôle avec l’IA en audio natif.

J’ai conçu et bâti le système de conversation vocale derrière cette démonstration. La pratique vocale est vendue par CoachingOurselves, qui conçoit des solutions d’apprentissage vocales sur mesure pour la formation et le développement organisationnel, en s’appuyant sur près de vingt ans de conception d’apprentissage entre pairs.

Ce que l’IA ne peut pas faire

Aussi utiles soient-elles, les solutions d’IA vocale ne peuvent pas bâtir le lien humain, ni ce que Henry Mintzberg appelle le communityship, cet esprit de communauté essentiel à la réussite des organisations. Le dialogue et les discussions guidées des groupes d’apprentissage entre pairs de CoachingOurselves sont une approche humaine, simple et facile à déployer à grande échelle, pour le développement du leadership et le développement organisationnel.